Pro začátek – proč byste vůbec měli negativní recenze řešit?
- 1 špatná recenze na Googlu může odradit až 22 % potenciálních zákazníků.
- 50 % zákazníků začne po přečtení negativní recenze zvažovat důvěryhodnost podniku, i přesto, že s ním měli sami dobrou zkušenost.
- Negativní hodnocení ohrozí vaši pozici na Googlu a tím pádem se dostanete z hledáčku nových hostů.
Ale… až 45 % zákazníků navštíví podnik i přes negativní recenze, pokud vidí, že na ně reagujete a mají z vaší odpovědi dobrý pocit.
A teď už k tipům:
1) Buďte profesionální
Myslete na to, že každou svojí odpovědí mluvíte nejen k člověku, který napsal recenzi, ale i ke všem dalším potenciálním hostům. I když vás to láká, vyhněte se pasivně-agresivnímu tónu, reagujte vstřícně a s nadhledem.
2) Reagujte rychle
Vyplatí se dát si pauzu, než sepíšete odpověď, ale příliš s ní neotálejte. Nejpozději by reakce na negativní recenzi měla na Googlu přibýt do 48 hodin.
3) Přemýšlejte, jestli host nemá pravdu
Někdy umí zákazníci ukázat přesně tam, kde nás to nejvíc pálí. Třeba jim vadí, že máte málo míst k sezení, že čekají příliš dlouho na jídlo nebo že je u vás v létě nesnesitelné horko. Sledujte, jestli se téma recenzí neopakuje. Pokud ho vyřešíte, máte šanci předejít dalším negativním hodnocením.
4) Poděkujte a převezměte zodpovědnost
Poděkujte za zpětnou vazbu. Za to, že host sebral odvahu, aby řekl, co se mu nelíbilo a jak se u vás cítil. Pokud je to na místě, omluvte se a nesvádějte vinu na protisměnu, špatného kuchaře nebo na neslušné chování hosta.
5) Nabídněte řešení
Stěžoval si zákazník na nedochucené jídlo? Nebo nebyl spokojený s chováním personálu? Pozvěte ho k sobě do podniku znovu a ukažte mu, že šlo o nešťastnou shodu náhod. Jako motivaci k další návštěvě mu nabídněte slevu.
S výší kompenzace to klidně přežeňte, hosta to mile překvapí a spíš uvěří, že to byla výjimka a přijde znovu. Například v Chutnej a Krafinu dávají v podobných situacích zdarma celé jídlo. Když hostovi nabídnete 10% slevu na příští konzumaci, ještě víc ho naštvete.
6) Nebuďte anonymní
Neodpovídejte na recenze v množném čísle a nepodepisujete se jako ‚‚tým restaurace’’. Reagujte za sebe a nebojte se napsat ‚‚já, jako majitel’’ nebo ‚‚já, jako provozní’’. Přidá vám to na důvěryhodnosti a host se bude cítit váženěji.
Do odpovědi připište také telefonní číslo a e-mail, kam se může kvůli slevě nebo dořešení recenze ozvat. A pak už jen čekejte.
supertip:
Pokud máte přeci jen pocit, že vám negativní hodnocení na profilu přistálo neprávem, můžete ho nahlásit. Aby ho Google smazal, musí ale porušovat zásady společnosti. Víc informací najdete tady.
