Kde reálně utíkají peníze?
Představte si to úplně jednoduše. Host přijde poprvé a nechá v restauraci 400–600 Kč. Všechno proběhlo „v pohodě“. Nic se nepokazilo. Dokonce dal i nějaké spropitné. A přesto už ho nikdy znovu neuvidíte.
Tohle je přesně ten moment, kdy jste přišli o tisíce korun, ne jen o stovky z jedné návštěvy. Protože reálná hodnota hosta není v jedné návstěvě, ale v tom, že se k vám pravidelně vrací.
Když by se vám stejný člověk vrátil průměrně dvakrát měsíčně po celý rok, už jste na ztrátě 10 000 Kč ročně. A když máte 100 takových hostů? Pak přicházíte o milion korun z ročního obratu.
A teď ta nepříjemná část: většina podniků vůbec nemá systém, jak to změnit, natož změřit.
Spousta podniků si myslí, že loajalitu vytvoří:
- lepší jídlo
- lepší suroviny
- hezčí interiér
Jenže tohle dneska nestačí. To jsou jen základní očekávání.
Host se nevrací proto, že „to jídlo bylo dobré“. Host se vrací proto, že to bylo příjemné, lidské a trochu jiné než jinde. A hodnotí přitom, jestli tu byl vítán, cítil se u vás dobře a jestli měl celkově dobrý zákaznický zážitek.
A to celé nevzniká jenom v kuchyni nebo jenom na baru. Tohle všechno buď graduje, nebo stagnuje díky vaší obsluze.
Jak vzniká rozhodnutí „sem se vrátím“
To rozhodnutí nevzniká na konci návštěvy. Vzniká v průběhu celého zážitku – a hlavně v několika konkrétních momentech.
Těm momentům říkáme rozhodovací koridor hosta. A když si ho rozeberete, zjistíte jednu zásadní věc. Většina podniků ty momenty vůbec neřídí, protože o nich neví.
Takto se na celou věc díváme ve 100PROgastro:
1) První kontakt – tady se láme důvěra
Host přijde. Rozhlédne se. A během pár vteřin si vytvoří pocit. Ne racionální názor. Prostě emoci, pocit.
Buď: „Tady je to fajn, jsem vítaný“, nebo: „Hmm… uvidíme.“
Kde vzniká rozdíl? U vaší obsluhy.
Realita z většiny provozů vypadá nějak takto:
- nikdo si hosta včas nevšimne a jako první nepozdraví
- žádný oční kontakt ani úsměv s příjemným „vítacím“ tónem hlasu
- žádné přivítání s nabídkou pomoci s usazením nebo jen automatické „Dobrý den, co si dáte?“
Tohle je promarněná příležitost. Přitom stačí málo.
Energie, oční kontakt, jednoduchá věta: „Dobrý den, vítejte, hned se vám budu věnovat.“
To není jen fráze. To je signál: vidím vás, počítám s vámi. Jsem rád, že jste tu.
2) Objednávka – tady vzniká vztah
Tady dělá většina obsluhy zásadní chybu. Berou objednávku jako logistiku. Host říká → oni zapisují → hotovo.
Jenže správně by to měl být mini rozhovor. Host nechce jen objednat. Host chce mít pocit, že si vybral dobře. A tady přichází šance pro obsluhu.
Místo: „Co si dáte?“ zkuste: „Můžu vám něco doporučit? Dneska tu máme oblíbený…“
Najednou skrze obsluhu:
- zvyšujete tržbu (upsell)
- budujete důvěru
- vytváříte pozitivní zážitek
A hlavně – dáváte hostovi pocit, že není jen další do počtu a že mu pomůžete vytvořit dobrý zážitek.
3) Kontrola spokojenosti – extrémně podceňovaný moment
Tady se láme loajalita víc než kdekoliv jinde. Většina obsluhy to neudělá vůbec nebo to udělá špatně. Zeptá se třeba: „Všechno v pořádku?“, ale na odpověď prakticky nečeká a už je na odchodu.
Správně má přijít krátce po naservírování. A hlavně: má být skutečná. „Jak vám chutná vaše …? Je všechno v pořádku, mohu přiobjednat …?“
A pak důležité: reakce. Pokud je něco špatně a vy to zachytíte včas, můžete z nespokojeného hosta udělat spokojeného a potažmo i loajálního. Pokud to ignorujete, ztratíte ho možná navždy.
4) Emoční moment – tohle rozhoduje o návratu
Tady se dělá rozdíl mezi „bylo to OK“ a mezi „půjdu znovu a pozvu své kámoše“.
Nemusí to být nic velkého. Stačí:
- osobní poznámka
- vřelost, péče o hosta
- zapamatování objednávky
- potvrzení vztahu s hostem
- drobný humor, který je však v mezích adekvátnosti
- malá pozornost, tzv. pozitivní překvapení hostů
Tohle je moment, který si host zapamatuje. A přesně tohle většina podniků úplně ignoruje.
5) Rozloučení – poslední šance
Zní to banálně, ale není. Host odchází a vy máte posledních pár vteřin ovlivnit, jestli se vrátí.
A co se děje v realitě?
- nikdo si hosta na place nevšimne
- obsluha řeší něco jiného
- žádné poděkování ani pozvání na další návštěvu
Přitom stačí jenom: „Děkujeme, budeme se těšit zase příště.“
To není zdvořilost. To je uzavření zážitku a příslib, že hosta rádi znovu uvidíte a budete o něj zase pečovat.
Jak z celého zákaznického zážitku udělat systém a ne náhodu?
Tohle všechno nesmí být o tom, že „když má obsluha náladu, tak to udělá“. To musí být systém.
My ve 100PROgastro to stavíme přes servisní cyklus.
To znamená:
- jasně definované kroky zákaznického zážitku
- naučené konkrétní věty
- trénink (interní, externí)
- kontrola v provozu
- zpětná vazba personálu
Bez toho to nebude fungovat dlouhodobě.
Praktický postup, který můžete zavést hned
Začněte úplně jednoduše. Sedněte si s týmem a projděte si tyto věci:
- Jak vítáme hosta? Máme na to konkrétní větu? Nebo si každý dělá, co chce?
- Doporučujeme aktivně, nebo jen zapisujeme objednávky?
- Ptáme se na spokojenost? Kdy přesně?
- Loučíme se vždy? Jak přesně?
- Děláme to všichni? A kontroluje to někdo?
Protože bez kontroly to skončí u „jo jo, budeme to dělat“ – a za týden je všechno při starém. Zapomeňte na složité věrnostní aplikace. Nejsilnější loyalty program je pořád tenhle: „Host přijde a někdo si ho pamatuje.“
To mu potvrdí třeba tahle věta obsluhy: „Minule jste měl tohle a tohle…, jak vám chutnalo? Dnes vám mohu doporučit…“ To je moment, který žádná aplikace nenahradí.
Dnes už nestačí být „dobrá restaurace s kvalitním jídlem“. Dnes musíte být místem, kam se lidé rádi vrací. A to není jen o jedné věci. To je hlavně o vašich lidech, každodenní práci s detailem a o tom vytvořit vědomě a systémově zážitky hostům. Jestli chcete zlepšit váš byznys, neřešte jen, jak přivést nové hosty. Začněte nejprve tím, proč se vám nevrací ti současní. Protože právě tam leží největší, a často úplně nejvíce podceňovaný potenciál.
Pro okamžitou změnu si můžete udělat vlastní mystery shopping důvodů návratu
Tento rychlý audit neřeší, jestli host zašel jen „na jídlo“. Pomáhá odpovědět si na otázku: „Kdy přesně během návštěvy se host rozhodl, že se vrátí/nevrátí?“
1) První kontakt – „Chci tady zůstat?“
Sledujeme:
- všiml si mě někdo?
- přišlo přivítání?
- jaká byla energie?
Výstupem není „ano/ne“, ale jaký pocit to vyvolalo (bezpečí × nejistota × nezájem).
2) Objednávka – „Vede mě někdo?“
Sledujeme:
- byl pokus o doporučení?
- byla snaha pomoct s výběrem?
- působila obsluha jako někdo, kdo ví, co dělá?
Tohle přímo ovlivňuje nejen návrat, ale i výši útraty.
3) Práce během konzumace – „Záleží na mně někomu?“
Sledujeme:
- přišla kontrola spokojenosti?
- jak byla provedena?
- reagoval někdo na signály hosta?
Tohle je moment, kde se z případného průšvihu dá udělat loajalita.
4) Emoční moment – „Bylo tam něco navíc?“
Sledujeme:
- byl tam osobní moment péče, zážitku?
- nějaké zapamatování kroků obsluhy?
- přirozený lidský kontakt?
Bez tohoto emočního momentu je to vždy jen „OK podnik“.
5) Rozloučení – „Dali mi důvod se vrátit?“
Sledujeme:
- přišlo poděkování?
- přišlo pozvání zpět?
- byl kontakt zakončený osobně a pozitivně?
Tohle uzavírá celý zákaznický zážitek.
Na konci auditu nedostanete jen nějaké body. Dostanete doslova verdikt návratovosti vašich hostů:
Vrátím se sem: ANO / SPÍŠ / NE
Proč přesně? Co by muselo být jinak?
A tohle je pro majitele restaurací doslova scénář, jak a co změnit.
Pokud jste dočetli až sem, za celý tým lektorů 100PROgastro s.r.o. vám děkujeme. A kdyby cokoliv, neváhejte se na nás obrátit – jsme lídrem v gastronomickém vzdělávání, 100% specialisté na rozvoj gastro podniků.
Jednatel a lektor 100PROgastro, František Korál